Социокультурная роль речевого этикета в профессии фармацевтического работника сочинение

Лекция

Тема:Этика делового общения в аптечной организации

Фармацевт  аптеки должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. От умений и знаний работника «первого стола» зависит, станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки. Параметрами восприятия взаимоотношений являются сферы предложения и спроса. Сфера предложения изучает психологическую реакцию производителей и потребителей на товар, цену, рекламу. Сферу спроса определяют факторы воздействия на спрос: материальное положение, тип характера индивида, уровень его образования, степень культуры, особенности окружающей человека текущей ситуации, и виды покупок: плановые — неплановые, основанные на размышлении или эмоциях, давно предполагавшиеся или импульсивные, частые или редко происходящие.

1. Фармацевтическая этика

Обязанности фармацевта

Фармацевтическая этика в виде отдельных писаных и неписаных правил, норм, принципов и ценностей, определяющих профессиональное поведение фармацевтического работника, стала формироваться с тех самых пор, как в средние века, в ходе естественного процесса развития медицинской науки и практики, было положено начало разделению профессий врача и аптекаря. Именно поэтому колыбелью нового вида профессиональной этики была этика врача и медицинская этика. Эти два «родственных» вида профессиональной этики имеют единую «корневую систему». Фармацевтическую этику можно представить в виде крепкого быстрорастущего побега, который, отпочковавшись от «древа» медицинской этики, уже сам в процессе дальнейшего развития специализации в фармации оброс множеством молодой поросли.

Этический кодекс фармацевтического работника России (далее Этический кодекс) является совокупностью этических норм и морально-нравственных принципов поведения фармацевтического работника, при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи, которая включает обеспечение населения и конкретно каждого гражданина всеми товарами аптечного ассортимента, в первую очередь лекарственными средствами, а также оказание научно-консультативных услуг по всем вопросам, связанным с лекарственными средствами.

Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника — сохранение здоровья человека.

Фармацевтический работник должен исключить ошибки в изготовлении, контроле и отпуске лекарственных средств.

Фармацевтический работник должен способствовать внедрению последних достижений фармацевтической науки в практику.

Фармацевтический работник не вправе использовать свои знания и возможности в негуманных целях.

Фармацевтический работник не имеет права:

— использовать свои знания и навыки при незаконном производстве и отпуске лекарственных средств, особенно тех, которые могут привести к ущербу здоровья, физической или психической целостности человека;

— отпускать лекарственные средства, не разрешённые к медицинскому применению и в качестве которых он сомневается;

— соображениями собственной выгоды оказывать влияние на свободу и независимость профессионального решения, которое должно приниматься исключительно в интересах пациента.

Право и долг фармацевтического работника — хранить свою профессиональную независимость и осознавать меру ответственности за свои поступки.

Фармацевтический работник должен поддерживать престиж своей работы и приоритетность своих знаний в области лекарственных средств.

Вступая в сотрудничество с производителями фармацевтической продукции, посредниками, фармацевтический работник должен быть беспристрастен, самостоятелен, свободен от экономического влияния со стороны нефармацевтов.

Фармацевтический работник не вправе навязывать пациентам свои политические, религиозные и философские взгляды.

При осуществлении фармацевтической деятельности фармацевтический работник должен всегда придерживаться принципов этичной конкуренции, этичного маркетинга и рекламы.

Фармацевтический работник должен уважать честь и достоинство пациента.

Фармацевтический работник должен уважать честь и достоинство пациента.

Фармацевтический работник должен с уважением относится к каждому пациенту, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо.

Стиль общения с потребителем

Фармацевтический работник должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса пациента.

Специальное фармацевтическое образование даёт фармацевтическому работнику право отвечать за рациональное использование лекарственных средств, проявляя исключительную бдительность при отпуске лекарственных средств для престарелых и детей.

Фармацевтический работник должен гарантировать в интересах сохранения здоровья и безопасности населения адекватный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов.

Основное условие деятельности фармацевтического работника — высокий профессионализм и компетентность в вопросах лекарственного обеспечения.

Фармацевтический работник должен постоянно совершенствовать свои специальные знания, умения, навыки, эрудицию и помнить, что «лекарство в руках хорошего человека подобно бессмертию и жизни, а в руках невежды подобно огню и мечу».

Профессиональное чувство долга, нравственность предполагают умение критически оценивать себя и свою работу.

Фармацевтический работник должен владеть точной информацией о лекарственных средствах, их побочных эффектах и совместимости.

2. Основные принципы эффективного общения фармацевтического работника и пациента

Умение расположить к себе пациента, вызвать его доверие

Внимательное, доброжелательное отношение, понимание и забота фармацевтического работника к пациенту помогут вселить уверенность в лекарственное средство и выздоровление.

Фармацевтический работник обязан владеть основами психотерапевтического воздействия взаимопонимания с пациентом.

При общении с пациентом не допустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Фармацевтический работник должен помнить, что перед ним пациент и сделать ему скидку на раздражительность и грубость.

Фармацевтический работник должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко.

Внешним видом фармацевтический работник должен располагать к себе пациента. фармацевтический общение этика

Фармацевтический работник должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста.

Покупка в аптеке совершается на основе выписанного врачом рецепта или свободного выбора покупателей. Учитывая в идеале безотказное обслуживание покупателей по рецептам врачей, остановимся на втором варианте

Для успешного совершения купли-продажи необходимо сделать шаг к познанию закономерностей восприятия и познания людей, управлению процессом общения, решению конфликтных ситуаций.

Необходимо выделить и проанализировать:

— позицию покупателя;

— позицию фармацевтического работника (работника первого стола).

А также научиться способам разрешения предконфликтных и конфликтных ситуаций в торговой деятельности аптек.

Стиль общения с потребителями — один из главных компонентов культуры обслуживания. Неквалифицированное, неумелое обслуживание населения при растущей конкуренции среди аптек оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала — снижением морального удовлетворения от своего труда и нервным перенапряжением.

Основные этапы «алгоритма» эффективного общения фармацевта с покупателем

Эффективная продажа в аптеке — это не только умение распознать тип покупателя и найти к нему подход. Фармацевт должен управлять разговором, вести его в нужное русло, чтобы результатом общения стала покупка. Непосредственно сам процесс продажи состоит из нескольких этапов: определение потребности, присоединение к клиенту, подача выгоды товара, завершение продажи.

Определить потребности можно по следующим словам, которые произносит клиент: «мне нужно», «нравится», «я хочу», «я ищу» и т. д. Однако не стоит путать потребность с возможностью. Возможность — это проблема клиента, которая могла бы быть решена с помощью ваших товаров, но покупатель не выражает четкого желания. Поэтому «первостольник», услышав возможность, должен перевести ее в потребность.

Например, клиент: «Мне очень тяжело подобрать для своей кожи крем, от многих средств появляются раздражения», — это будет лишь возможность. Чтобы перевести эту возможность в явную потребность, «первостольник» должен задать закрытый вопрос: «Вы бы хотели подобрать гипоаллергеннный крем, который подойдет под тип вашей кожи?». Ответив положительно, клиент тем самым выразил потребность. Далее необходимо провести присоединение — признание важности той проблемы, с которой пришел к вам покупатель: «Действительно для чувствительной кожи необходим особый уход». Тем самым вы устанавливаете контакт, показываете, что вам вовсе не безразличны переживания посетительницы.

Следующий этап — демонстрация выгоды. Здесь важно ее не перепутать с характеристикой. Запомните, характеристика — это лишь свойство продукта, а выгода — ценность, польза для клиента. Например, характеристика: «Вот этот крем «N» гипоаллергеннный». Выгода: «Этот крем содержит экстракт «R», который нежно воздействует на чувствительную кожу и препятствует раздражению», и т. д. После того, как вы презентовали несколько видов товаров, вы увидите, к какому именно больше склоняется клиент. В это время необходимо суммировать все выгоды данного средства, озвучить их клиенту и завершить продажу уточняющим вопросом: «Я так понимаю, именно этот крем идеально подходит вашей коже?» Возможно развитие событий в двух вариантах. Первый — посетительница покупает крем, потому как это действительно то, что нужно. Или не покупает, причины: вы неубедительно озвучили выгоды, не поняли, какое именно средство была готова купить посетительница, возможно, хотела этот дорогой крем, но он ей не по карману, а сказать, что у нее нет денег на покупку — неудобно. Поэтому важно чувствовать своего клиента, смотреть на его поведение, обращать внимание на ключевые фразы. Такой подход к проблеме пациента является одним из принципов эффективного общения.

Принципы эффективного общения в работе с возражениями

В процессе аптечной продажи «первостольник» часто сталкивается с возражениями. И возражения могут быть самые разные, от привычного «дорого» до «а мне нужен такой же только с перламутровыми пуговицами», как в известной истории. Природа возражений такова, что они появляются, как это ни парадоксально, благодаря усилиям самого «первостольника».

Давайте рассмотрим пример: посетитель обозначил, какой препарат ему нужен, и «первостольник» протягивает ему упаковку со словами «он, конечно, стоит дорого, зато эффективен». Как вы думаете, будет ли хотя бы один посетитель, который после этих слов не обратит внимание на цену? Правильно, нет. «Первостольник» сам обращает внимание на цену препарата, как на некое препятствие для покупки. В этой ситуации самым правильным было бы обратить внимание на плюсы и преимущества использования препарата. Цена в этой ситуации — такое же неотъемлемое свойство препарата, как и дозировка, способ упаковки, страна-производитель и пр.

Второй важный момент, который необходимо учесть при работе с возражениями, это то, что возражение легче предотвратить, чем с ним бороться. Не выяснив потребности посетителя и начав навязывать ему свою точку зрения, «первостольник» сам раскладывает себе «мины» возражений. Поэтому еще раз обращаем внимание на необходимость выслушать посетителя и понять, по каким критериям он собирается принимать решение о покупке.

3. Принципы работы аптеки приводящие «случайного» покупателя в постоянного клиента

Привлекательность, доступность, престиж аптеки

Привлечение покупателя в аптеку и оптимальная организация работы с ним в стенах аптечного предприятия представляет собой самостоятельный раздел. При этом необходимо учитывать, что в аптеку люди редко приходят просто так; как правило, они намерены что-либо купить или, как минимум, сравнить цену, узнать о наличии конкретного препарата либо получить квалифицированный совет.

В этой связи руководителю аптеки необходимо решить несколько задач: во-первых, сделать свою аптеку достаточно заметной и привлекательной для потенциального покупателя (чтобы человек, еще не решивший сделать покупку в вашей аптеке, решил зайти именно в нее);. во-вторых, организовать работу торгового зала таким образом, чтобы можно было быстро и в полной мере проинформировать покупателя о вашем ассортименте, предлагаемых услугах и уровне обслуживания.

Кроме того, любая аптека должна быть заинтересована не только в удовлетворении конкретного запроса этого случайного посетителя, но и в том, чтобы он со временем стал ее постоянным клиентом. При этом следует помнить золотое правило торговли: «Нужно полгода, чтобы заполучить постоянного клиента, и достаточно пяти минут, чтобы его навсегда потерять».

В целях оптимизации работы аптеки и повышения ее конкурентоспособности работа, как правило, ведется в нескольких направлениях. Например, формирование ассортимента (аптека должна всегда иметь то, что пользуется спросом); особенности размещения товара (он должен находиться именно там, где может привлечь к себе внимание покупателя); управление товарными запасами, гибкая ценовая политика и уровень обслуживания (предоставление дополнительных услуг либо всем, либо отдельным категориям покупателей).

При любой схеме размещения товара следует неукоснительно соблюдать правило: «сильные» (популярные, ходовые) препараты начинают и завершают ряд. Если ассортимент аптеки достаточно широк, то последовательность товаров в одной группе должна быть следующей: прибыльный (высокая цена при небольшом спросе), выгодный (умеренная цена при стабильно высоком спросе), ходовой (невысокая цена и постоянный спрос). Если в ассортименте присутствуют новинки или малознакомые потребителю препараты, то их желательно размещать рядом с лидерами продаж — в этом случае они как бы попадают в «ауру» последних и привлекают к себе внимание.

К слову, об ассортименте. Давно известно, что с увеличением возможности выбора вероятность покупки возрастает в геометрической прогрессии. Так, если на витрине присутствуют два варианта препарата, то вероятность покупки одного из них возрастает на 15%, если три-четыре — то уже на 60%, и так далее. Это следует учитывать при формировании ассортимента, не забывая при этом и о различных типах мотивации, о которых было сказано выше. (К примеру, некоторые покупатели могут приобретать более дорогой и «престижный» препарат только для того, что продемонстрировать свою способность это сделать.

Потенциальный клиент начинает оценивать аптеку уже с внешней стороны, или, иными словами, с улицы. Поэтому, чтобы определить привлекательность вашей аптеки для клиента, необходимо поставить себя на его место. В частности, понять, заметна ли она издалека, удобно ли к ней подойти, есть ли возможность остановиться и рассмотреть витрины. Внешний вид аптеки должен не только быть строго индивидуальным, но и ассоциироваться с аккуратностью, стабильностью.

Внешние (рабочие) витрины также должны активно задействоваться с целью создания собственного имиджа аптечного предприятия. Задача витрины — не только показать, что здесь находится именно аптека, но и продемонстрировать, что в данной аптеке могут быть удовлетворены любые запросы покупателя. Если витрин несколько, желательно определить тематическую направленность каждой из них. Так, витрина может быть информативной, т.е. на ней размещаются текстовые материалы, плакаты либо товар родственной группы (например, посвященный лечению одного заболевания); посвященной продукция одной фирмы (например, товары по уходу за детьми); обучающей, на которой товар сопровождается подробной информацией о нем.

Безусловно, имидж аптеки складывается не только из ассортимента, витрин, престижа или доступности цен.

Вывод:

В чем же решение проблемы? За первым столом должны работать не только грамотные специалисты, но и расположенные к общению. Непригодные должны быть выявлены еще до назначения на должность. Можно это сделать с помощью психологического обследования по соответствующим тестам. Есть и другие сложности, препятствующие строгому профессиональному отбору.

До сих пор многие фармацевтические работники, например, рассматривают общение как нечто, осложняющее выполнение их основной задачи. Они считают себя специалистами по оказанию определенных услуг (продаже лекарств).

Общение же с покупателями они оценивают как дополнительную обязанность. Одна из причин такого заблуждения — недостаточная, однобокая подготовка фармацевтических кадров.

Фармацевтический работник должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах пациенту.

Право пациента получить, и долг фармацевтического работника сообщать всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приёма, хранение в домашних условиях и др.).

Фармацевтический работник должен соблюдать врачебную тайну.

Фармацевтический работник обязан сохранять в тайне всю медицинскую и доверенную ему пациентом личную информацию.

Фармацевтический работник должен всегда оказывать первую доврачебную помощь.

Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строится на взаимном уважении.

Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и он не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника.

У фармацевтического работника и врача общая задача — возвращение здоровья пациенту.

Фармацевтический работник, являясь специалистом в области лекарствоведения, обязан:

— информировать врача о новых лечебных, профилактических и диагностических препаратах;

— требовать от врача строго соблюдения установленных правил выписывания рецепта.

Фармацевтический работник должен работать в тесном контакте с врачом.

Содружество фармацевтического работника и врача, совместный выбор наиболее эффективных, специфических лекарственных средств и их лекарственных форм, дозы препарата, рациональной схемы лечения, способа применения, времени приёма лекарственного препарата способствуют эффективному лечению пациента.

Фармацевтический работник не должен подменять врача в выборе лекарственных средств, предлагать пациенту лекарственные препараты по собственному усмотрению, так как не знает индивидуальные особенности организма больного и течения заболевания. Фармацевтический работник обязан обеспечить пациентам наличие тех лекарственных средств, которые им выписал врач, а также соответствие их химического состава, дозировки и формы отпуска требованиям, определённым врачом.

Фармацевтический работник должен быть нетерпим ко всякого рода ошибкам медицинских работников в вопросах лекарствоведения. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности, обсуждать их с медицинскими работниками. Помнить, что даже небольшая неточность врача может перерасти в роковую ошибку в лечении пациента

Провизоры и фармацевты, работающие за первым столом и контактирующие с покупателями, сталкиваются со многими сложными проблемами, в т. ч. психологического свойства. Ведь посетители аптеки — это на 80% люди, имеющие проблемы со здоровьем или покупающие лекарства для больных родственников или друзей. Чаще всего это раздраженные, нетерпеливые, нервные, нередко ожесточенные и агрессивные покупатели, находящиеся в стрессовой ситуации, по сути своей — несчастные люди, требующие к себе особого отношения, внимания и заботы.

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его является одной из профессиональных черт работника первого стола

Провизор сочетает в себе две функции — помогать лечить и продавать. Задача как раз в том и состоит, чтобы их гармонизировать — достигнуть максимально возможного объема продаж, не нанеся вреда больному.

Для достижения этой цели разработаны пошаговые алгоритмы позитивных действий. Однако, первая фаза — это установление доверительного контакта с клиентом, который приходя в аптеку, вправе рассчитывать на внимание и искренний интерес к себе. Нужно «сочувствовать телом». Жестами, мимикой покажите, что вы видите проблемы человека и они небезразличны вам. Бессознательно мы всегда подстраиваемся под собеседника. Избираем ту мимику и иные невербальные символы, которые позволяют ему в общении с нами чувствовать себя комфортнее. Иногда люди начинают использовать «схваченные» где-то мимику, жесты, голосовые интонации, слова. Профессионал, работающий с людьми, отличается тем, что может делать это осознанно. Людям нравится понимающее, «похожее» поведение. Со старушкой, скажем, вы начинаете говорить медленнее, чем обычно. Мы подстраиваемся под темп, ритм, громкость, интонации, даже тембр наших клиентов, чтобы достичь взаимопонимания и доверия.

Второй шаг — сбор информации о клиенте. Задача провизора в режиме интервью ненавязчиво расспросить человека, что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у него настроение). Что он обычно принимает, какие рекомендации давал доктор, что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем его желания, проясняем его потребности — и здесь мы уже можем предлагать ему свой товар.

Третий шаг — презентация лекарства. Здесь важен этический аспект продаж. Провизор должен давать клиенту возможность самостоятельного принятия решения. Такой подход и этичен, и юридически правомерен. В отличие от этого, продажи в системе сетевого маркетинга («Гербалайф» и т.п.) — это в чистом виде манипуляции сознанием клиента. Напор — купите, во что бы то ни стало. Продавец начинает командовать, подавляет волю. Вместо этого, ответственный продавец должен создать клиенту условия для того, чтобы он САМ принял решение. В этом элемент диалога, партнерских отношений, не лишенных, впрочем, и практической стороны: если вы при помощи изощренных психологических механизмов «всучите» клиенту не то лекарство, то он потом вернется с претензиями…

Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство рекомендовано. Как все-таки убедить клиента приобрести его?

Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом — это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель — мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере — большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.

Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и силен. Употребляя, например, отрицательные частицы «не», «нет», «но» вы настраиваете человека на проблемный лад.

Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово «должен». Лучше ориентироваться на модель «вы можете», предполагающую наличие вариантов. К примеру: «когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете…»; «чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение…»; «как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение…».

В заключение приведем три принципа, рекомендуемые специалистами при применении техник продаж.

Первый — ситуативность. Следует действовать в зависимости от конкретной обстановки. Готовые схемы — это удобно, но со временем лишают нас возможности творчества.

Второе — вариативность. Используйте лучшие приемы из своего арсенала. И, наконец, третье — креативность. Отходите от догм, выдумывайте новое.

Делаем вывод: что необходимо создавать доверительные, а иногда даже дружеские отношения на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее.

Когда посетитель расплачивается, фармацевт уже мысленно с ним расстался и смотрит на другого покупателя. Такая ситуация в корне неправильная. Необходимо завершить продажу последней ключевой фразой. Для клиента, выходящего из аптеки, именно эти финальные слова «первостольника» останутся в голове. Однако стандартные выражения: «Спасибо за покупку!», «Приходите к нам еще!», «Всего доброго!» вряд ли оставят след. Аптеке необходимо придумать собственную уникальную и необычную фразу, которая не будет общепринятым штампом и, с другой стороны, даст позитивный заряд, чтобы вашему клиенту захотелось вернуться к вам снова!

С этим файлом связано 6 файл(ов). Среди них: 1633774837 (1).docx, 1650271837.docx, Документ Microsoft Word (2).docx, Грамотность чтения СБОРНИК.docx, Ғылым.ppt, 100% oftalmologia.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Тест Синергия. Физическая культура 2022.docx, Физическая культура .docx, Тест к разделу 4 Культура речи.docx, Социология Культура и общество.docx, техника речи.docx, Русская культура и первые волны эмиграции. Филосовский парох.doc, Картотека игр и упражнений для развития речи детей дошкольного в, Задание. Русский язык и культура общения.docx, физическая культура и спорт 1 семестр синергия ответы на тесты.d, Физическая культура 05.11.22.docx

КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ С.Д. АСФЕНДИЯРОВА

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ ТЕХНОЛОГИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПРОИЗВОДСТВА

Профессиональная Терминология в технологии фармацевтического производства

Тема доклада: Культура речи фармацевта

Малимбаева Шолпан
Тфп 020-21-2

Фармацевт – это медицинский работник, который может отпускать лекарственные препараты и изготавливать самые простые из них. Большинство фармацевтов работают в аптеках или же больницах, следовательно, специалисты должны обладать грамотной речью и развитыми коммуникативными навыками, поскольку работникам этой профессии приходится контактировать с людьми. Чем грамотнее и понятнее будет речь, тем эффективнее будет общение.

Грамотная речь

Грамотная речь – это навык правильно применять огромный словарный запас, стилистически верно составлять предложения, безошибочно ставить ударения в словах. Это немаловажно.

Бесспорно, грамотной речью обязан владеть каждый, но для работников сферы медицины, слово – главнейший инструмент, при помощи которого пациента можно поддержать и подбодрить. Первое впечатление складывается, когда мы наблюдаем за грамотностью речи, мимикой и манерами.

Для постановки грамотной речи нужно выделить такие качества, как:

1. Информативность речи. Фармацевт обязан донести покупателю всю информацию по данному медикаменту.
2. Ясность (прозрачность) речи. Для фармацевта очень важно понятно объяснить человеку, как принимать тот, или иной лекарственный препарат.
3. Убедительность речи. Медицинский работник должен быть уверен в правдивости своих слов.

Владение навыками культуры речи позволяет фармацевтам эффективно выполнять свои профессиональные обязанности, предопределяет их профессиональное развитие, а также способствует формированию благоприятного имиджа аптеки.

Психология фармацевта
Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению.

Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.

Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества:

1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.

2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным).

3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).

4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного).

5. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня).

6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).

7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.

8. Старательность и добросовестность.

9. Владение речью.

Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным.

Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо «задержать» и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.

Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым — тактично, к грубым — сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.

Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).

Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.

Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект.

Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него.
При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.
МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ ПРОВИЗОРА (ФАРМАЦЕВТА) С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ
Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.

Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.

2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.

3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический подход к больному — это своего рода уже психотерапия.

При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

— внимательность;

— вежливость;

— культура обслуживания;

— доброжелательность, чуткость.

2. Взаимопонимание.

3. Терпимость:

— выдержка;

— спокойствие, ровное настроение;

— приятное выражение лица;

— умение противостоять утомлению.

4. Направленность психотерапии.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Выводы

Провизор не только специалист, но и гражданин, общественный деятель, помимо фармации он должен разбираться в важнейших вопросах общественной жизни страны.

Не признавая научной и медицинской деятельности вне гражданственности, И.П.Павлов с гордостью писал: «Что ни делаю, постоянно думаю, что служу этим, насколько позволяют мне мои силы, прежде всего моему Отечеству».

Образование провизора должно быть возможно более полным, глубоким и совершенным. Однако само по себе такое образование окажется недостаточным, если оно не будет постоянно сопровождаться воспитанием (самовоспитанием) нравственности и стремлением к активной, продуктивной, полезной деятельности.

Истинный провизор — высоконравственный человек и действует во имя дела и долга перед больным, перед избранной им профессией, во имя долга перед обществом.

ЭССЕ НА ТЕМУ: КУЛЬТУРА РЕЧИ И МЕДИЦИНСКИЙ РАБОТНИК

Актуальность темы состоит в том, что общение любого человека с человеком представляет собой сложное психологическое взаимодействие, особенно в условиях болезни пациента. Врач является своеобразным источником информации для пациента, и его коммуникативное умение пользоваться специальными видами общения (информационное, одухотворяющее, конфронтационное и др.) предполагает соответствующую языковую подготовку (например, в случае необходимости активизировать внимание, привлечь к диалогу или дискуссии), подстройку врача под стиль общения пациента и является показателем высокой культуры профессионального общения [2, c.66].

Как научная дисциплина, язык и культура решают широкий круг задач, которые тесно связаны с общей задачей, а именно с обеспечением эффективности общения. В связи с этим необходимо различать три основных компонента языка и культуры：

• Нормативный, предполагающий знание норм языка и литературы и умение применять их в речи；
• Коммуникативный, основанный на различиях в вариантах языковых функций；
• Этика, которая лежит в основе речевого поведения языковой личности.

Основой профессиональной культуры является общая культура личности, включающая важнейшие культурные нормы, и ее носителем является большинство членов профессионального сообщества. Профессиональная культура эксперта — это специфическая среда профессионального сообщества. В дополнение к стандартам профессионализма, компетентности и мастерства, она также включает в себя набор ценностных норм и этических концепций и отвечает за регулирование отношений между людьми в процессе работы. Их профессиональная деятельность.

 Культура выражается в языке, и ядром культурного сосуществования является культурный смысл и ценность, которые устанавливаются языком и передаются через язык. Уровень владения профессиональным языком отражает его “вхождение” в культурный мир и освоение культурных ценностей. Поэтому при формировании этой способности необходимо увязать практическую языковую подготовку с обширными гуманитарными знаниями.

Культура речи — это вторая составляющая внешней культуры. Речь медицинского персонала должна быть четкой, спокойной и эмоциональной. При обращении к пациентам нельзя использовать маленькие титулы: «Бабушка”, «Дорогая” и т.д. Я часто слышу, как люди говорят о пациентах: «Диабет”, «язвы*, астма» и т.д.

Ядром профессиональной культуры является общая культура личности. Она включает в себя основные положения культуры, а ее носителем является большинство членов профессионального сообщества [4, c.31].

Профессиональная культура эксперта — это специфическая среда профессионального сообщества. В дополнение к стандартам профессиональной грамотности, компетентности и навыков, она также включает в себя набор ценностей и этики, которые отвечают за регулирование межличностных отношений в процессе работы. Их профессиональная деятельность.

Культура речи — это общее понятие в советской и российской лингвистике 20 в. Оно сочетает в себе лингвистические нормативные знания устного и письменного языков, а также “способность использовать выразительные языковые методы в различных коммуникативных условиях». Та же фраза представляет лингвистическую дисциплину, которая стремится определить границы культурной (в вышеуказанном смысле) речи и поведения, формулировать нормативные руководства и продвигать языковые нормы и средства выражения языка [1, c.84].

Культура речи, помимо регулирования стилистики, также включает положения о “речевых явлениях и областях, которые еще не были включены в нормы литературной речи и литературные нормы”, то есть все повседневное письменное и устное общение, включая просторечие, различные жаргоны и другие формы.

С одной стороны, культура — это своего рода отношения” субъект-субъект». Профессионал входит в культуру, входит в эти отношения и производит культуру в своей деятельности. С другой стороны, человек действует как “продукт” культуры, испытывает ее влияние как устоявшуюся систему ценностей, вводит ее нормы и принимает этику взаимодействия с другими.

Он использует культурные нормы и правила в своей жизни и работе, а также использует готовые языковые и коммуникативные символы. В процессе он сформировал личность, соответствующую социальным и культурным требованиям.

Умение общаться требует от говорящего определенного уровня образования, определенного количества усилий и навыков. Культура общения также включает в себя духовное и нравственное воспитание человека, личный стиль и поведение, особенно его устный и письменный язык и культуру.

Если так называемая “языковая игра” прямого общения не осложнена никакими случайными обстоятельствами, то ее участникам в первую очередь и чаще всего необходимо стремиться к взаимопониманию. Это умение чувствовать состояние другого человека, понимать мотивацию его намерений и действий, правильно интерпретировать внутренний подтекст высказывания. Психологи называют это способностью сопереживать с точки зрения собеседника [5, c.27].

Когда мы говорим о человеке с точки зрения речевого поведения, мы имеем в виду лингвистические параметры языковой личности и рассматриваем общение как деятельность с мотивами, целями, стратегиями и методами. Изучение речевого поведения включает в себя различные компоненты невербальных средств и риторических ситуаций, таких как говорящий, получатель, отношения между ними, тон общения, время, место и окружающая среда.

Общение — это прежде всего своего рода диалог. Слово позволяет не только сообщить информацию, но и оттенить ее эмоциональный заряд. Содержание речи чрезвычайно важно [3, c.50].

И, так каждый медицинский работник (врач, фельдшер, медицинская сестра) по роду своей деятельности обучает и воспитывает пациентов, студентов-практикантов, медицинских сестер. Поэтому он должен иметь высокий уровень культуры речи. Этому надо учиться. Для этого в общей части пособия кратко дана учебная информация по теоретическим вопросам, касающимся нашей речи вообще, ее воздействию на нас и на окружающих, отмечены особенности русского языка и ораторского искусства.

В пособии «Культура речи медицинского работника» представлены высказывания талантливых людей разных эпох и народов. Эти высказывания не просто изложены, а как бы вплетены в канву информации по 26-ти темам, наиболее общим, существенным и необходимым при взаимодействии с обучающимися. Кроме того, в нем приведено множество примеров из жизни и деятельности всемирно известных профессоров медицины, которые были образцами красноречия, примерами для подражания и Учителями с большой буквы.

 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Самыгин, С.И., Культура речи : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. — Москва : КноРус, 2019. — 472 с. — ISBN 978-5-406-06083-4. — URL:https://book.ru/book/932891 (дата обращения: 20.02.2022). — Текст : электронный.
2. Барсукова М.И. Медицинский дискурс: стратегии и тактики речевого поведения врача: автореф. дис. .канд. филол. Наук. – Саратов, 2007 – 98 с.
3. Аксенова Г.Н. Белый В.В. Культура речи молодого врача. – Минск, 2018. – 208 с.
4. Анцупова В.В. Язык и личность в пространстве современных социокультурных коммуникаций: дис. . канд. филос. наук. – Ростов н/Д., 2019 – 118 с.
5. Егоров, П.А., Основы этики: учебное пособие / П.А. Егоров, В.Н. Руднев. — Москва : КноРус, 2021. — 220 с. — ISBN 978-5-406-02135-4. — URL:https://book.ru/book/935765 (дата обращения: 20.02.2022). — Текст : электронный.

Нужен ли речевой этикет
будущему медицинскому работнику?

Сидукова Н.П..,

студентка IV курса 641 группы
специальности 34.02.01 Сестринское дело

Научный руководитель: Пуляева
Е.В.,

преподаватель ГАПОУ СО
«Балаковский медицинский колледж»

Еще в 30-е годы XX века
Дейл Карнеги заметил, что ус­пехи в любой сфере деятельности на 85% зависят от
умения общаться с людьми.

Профессия медицинского
работника — одна из тех, где непосредственный кон­такт с другим человеком
играет перво­степенную роль. Цена такого общения — здоровье, а нередко и жизнь
чело­века. Поэтому так важно научить будущего меди­цинского работника умению
общаться, а также нормам этикета. Речевой этикет является совокупно­стью
правил, регулирую­щих внешние проявления человечес­ких взаимоотношений,
словесные формы обще­ния и уважения к людям, приветствия.

В процессе
своей жизни, социализации человек, стремящийся стать личностью и хорошим
специалистом, всё более совершенно овладевает языком, познает этические нормы
взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе
говоря, овладевает культурой общения. Для этого необходимо ориентироваться в
ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным
социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к
«образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам
коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии
со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения.
Речевой этикет во многом способствует культуре общения.

Актуальность темы. К сожалению,
русская речевая  культура  переживает сегодня далеко не лучшие
времена. Речевой этикет очень нуждается в активном сохранении, то есть в
собирании, изучении, описании языкового и речевого материала, в широком
распространении научных знаний, культивировании лучших национальных традиций и
форм доброжелательного обхождения в современном  обществе. Речевой этикет
— это зеркало, отражающее уровень языковой и, в конечном итоге, общей культуры человека. Вот
почему актуальной становится проблема сохранения и активного использования
 речевых этикетных формул. Занимаясь изучением речевой культуры, мы
задались вопросами:

1.    владеют ли обучающиеся медицинского класса, которые занимаются на
базе ГАПОУ СО «Балаковский медицинский колледж», нормами русского речевого
этикета

2.    как это сказывается на их успеваемости и качестве их общения с
другими людьми.  

Цель нашей работы: выявить уровень владения нормами речевого этикета обучающихся
в медицинском классе.

Задачи, которые мы поставили
перед собой:

1. Изучить
историю вопроса, расширить и уточнить представление о речевом этикете.  

2.Изучить и
проанализировать литературу по данной теме.  

3.Провести
социологическое исследование (анкетирование) среди обучающихся медицинского
класса. 

4.
Проанализировать результаты опроса и выводы разместить в диаграммах.  

5. Систематизировать
материал.  

6. Сделать
выводы по теме исследования.  

7. Выступить
перед обучающими с результатами исследования.  

Нами была выдвинута гипотеза: владение нормами речевого этикета – один из показателей
внутренней культуры обучающегося – неразрывно связан с качеством обученности. Для
проведения исследования мы использовали следующие методы исследования:  

·
 теоретические (изучение и анализ специальной литературы по проблеме,
классификация этикетных слов, обобщение по результатам анкетирования);

·
 эмпирические (наблюдение, анкетирование).  

Обзор литературы по теме. Особый интерес представляют работы Введенской Л.А.. В своей книге
«Русский язык и культура речи», написанной в соавторстве с Черкасовой М.Н. [1], она включает основные
понятия культуры речи, учит навыкам общения; расширяет представление о русском
языке, его возможностях; знакомит с особенностями звучащей речи, с различными
средствами общения; обучает правилам речевого этикета.

Книга Балакая А. Г. «Словарь русского речевого этикета» [2] — самое полное на сегодняшний
день справочное пособие, словник которого включает около 6000 слов и устойчивых
формул приветствия, обращения, просьбы, благодарности, пожелания, поздравления
и др. Каждая словарная статья содержит толкование слова или выражения, его
грамматическую и стилистическую характеристику, в квадратных скобках приводятся
этимологические сведения. Словарь богато иллюстрирован примерами из
произведений русской художественной литературы, а также народных говоров,
разговорной речи и просторечия. Адресован широкому кругу читателей: учащимся
школ и студентам вузов, преподавателям русской словесности, филологам,
этнографам, психологам, культурологам — всем, кто интересуется русской
культурой общения.  

Львова С.И. написала книгу «Позвольте Вас пригласить…»[3] Эта книга предназначена школьникам,
она знакомит  с основными правилами современного русского речевого
этикета, с этикетной ролью интонации, несловесных средств общения (жестов,
мимики, телодвижений), разнообразными языковыми средствами, с помощью которых
можно устанавливать и поддерживать доброжелательный контакт с собеседником в
разных условиях общения. Материалы книги можно использовать на уроках русского
языка, а также для самостоятельной работы школьников, желающих овладеть
искусством речевого общения.

Очень интересна и познавательна книга Гольдина В.Е. «Речь и
этикет» Эта книга целиком посвящена речевому этикету. В предисловии к ней автор
пишет: « Каждый из нас пользуется такими прекрасными «волшебными словами»
русской речи, как здравствуйте, спасибо, извините, пожалуйста. Но в чем их
волшебная сила? Почему они так необходимы? Над этим полезно задуматься. И
только ли «волшебные слова» позволяют людям правильно выражать отношение друг к
другу, делают общение вежливым, доброжелательным? Конечно, не только они. Стоит
внимательно присмотреться к речи, как мы обнаружим в ней немало других
этикетных средств, т. е. слов и оборотов речи, которые произносят, подчиняясь
этикету — принятым правилам поведения. Вспомните хотя бы о русских обращениях.
Да это целое богатство, если только мы умеем правильно их употреблять! Однако
все ли из нас искусны в этом? Главная задача книги и заключается в том, чтобы
помочь читателю овладеть этикетными средствами нашей речи» [4]. Книга показывает
многообразие элементов этикета, рассказывает о принципах выбора этих элементов
в зависимости от условий общения. В необходимых случаях она знакомит читателя с
историей этикета и его изменениями под влиянием меняющихся общественных
отношений.    

Из истории речевого этикета. А. С. Пушкин очень точно заметил, что о человеке много можно
рассказать по его речи. Об этом же говорил один из героев античной трагедии
Еврипида: «Из уст безвластных и вельможных уст одна и та же речь звучит
различно». Действительно, можно изменить прическу, полностью обновить гардероб
и даже сменить жилище, а собственная речь, ее индивидуальные особенности
остаются с нами всегда. Именно речь «выдает» нас. По речи судят о культуре и
образованности человека, о его характере и темпераменте.   Очень важным аспектом
речи является ежедневное поведение человека в общении с другими людьми, его
способность разговаривать учтиво, вежливо, то есть соблюдая правила речевого
этикета.  

Чтобы понять эти правила, сначала задумаемся над тем, что
обозначает слово этикет. Этикет по происхождению французское слово (etiguette).
Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так
стали называть придворный церемониал. А в свое время это слово появилось на
основе греческого ethos – «обычай», «характер». Следовательно, речевой этикет –
правила поведения, принятые в речевом общении между людьми. И нужны эти правила
для того, чтобы поддерживать положительную тональность разговора. Именно из уст
культурного и вежливого человека мы слышим этикетные выражения: добро
пожаловать; приятного аппетита; благодарю вас; будьте здоровы; извините меня;
пожалуйста; добрый вечер.

Важность речевого поведения хорошо осознавали еще в древности.
Так, в «Поучениях» Владимира Мономаха читаем: «Не пропустите человека, не
поприветствовав его, и доброе слово ему молвите» [3].

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит
общение. Это может быть юбилей учебного заведения, выпускной вечер, посвящение
в профессию, презентация, научная конференция, совещание, просто общение с
товарищами и коллегами и др. Речевой этикет имеет национальную специфику.
Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, В.
Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета:
«В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно
это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а
только иносказательно, обиняками. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость
вместо «нет, спасибо» употребляет выражение, дословно обозначающее «мне уже и
так прекрасно» [4].

Русский речевой этикет необыкновенно богат. Он включает огромное
количество слов и выражений, которыми можно пользоваться в самых разнообразных
речевых ситуациях. Каждый человек должен знать эти этикетные формулы и уметь правильно
использовать их в своей речи [3].

Наиболее точным и всеобъемлющим считается
определение этикета, предложенное Формановской Н.И.: «… под речевым этикетом
понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально
специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных
обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта
в избранной тональности » [6]. 

Формулы речевого этикета. Следуя совету легендарного Козьмы Пруткова, утверждавшего,
что «нельзя объять необъятное», мы решили остановиться на самых
распространенных в условиях школы формулах речевого этикета: формулах
приветствия, прощания, благодарности.   Формулы речевого этикета — это
определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые в ходе разговора.

Любая  беседа, как правило, начинается с приветствия, оно
может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет
значение, младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину, молодая
девушка — взрослого мужчину, младший по должности — старшего. Перечислим
основные формы приветствия собеседника:

Формулы приветствия в речевом этикете: Добрый день! Доброе утро! Эмоциональные пожелания: Очень рад! Уважительная
форма: Моё почтение! Специфическая форма:  Здравия желаю! Молодежный
сленг: Хай! Хелло!

В русском языке основное приветствие — «здравствуйте». Оно
восходит к старославянскому глаголу «здравствовать», что означает «быть
здравым», т. е. здоровым. Глагол «здравствовать» в давние времена имел и
значение «приветствовать» (ср.: здороваться), о чем свидетельствует текст
«Онежской былины»: «Как приходит Илья тут Муромец, а здравствует он князя с
княгинею». Следовательно, в основе этого приветствия содержится пожелание
здоровья.

Формулы прощания: Честь
имею откланяться! Разрешите попрощаться! Известно, что формулы прощания
произносят при окончании беседы. Эта формула и означает, что разговор окончен.
Много ли прощаний в русском языке?

Самое распространенное прощание – До свидания! Свидание в скором
будущем состоится, мы расстаемся до новой встречи. «До» есть во многих
прощаний. Например: До скорого свидания!  До встречи в кинотеатре! До
лета!… Много в русских прощаний таких уточнений. Но в формуле прощаний есть
другие способы. Например: Прощайте! Мне пора! То есть мы прощаемся на
неопределенный срок. У нас в русском языке есть и такие формулы
прощания-пожелания: Всего хорошего! Всего доброго! Такие формулы используются
либо самостоятельно, либо соединяются с другими словами. Если вы желаете
здоровье, то слышится часто: Будьте здоровы! Бывайте здоровы! Часто слышится
такая речь в прощании от пожилого человека или жителя сельской местности. Есть
формулы прощания, которые употребляются все реже и реже:  «Счастливо!»,
«Всего!», «Пока!», «Салют!». Есть которые совсем вышли из моды: «Честь имею
откланяться!», «Разрешите попрощаться!». Встречаются и уменьшительные формы:
«Салютик!», «Приветик!». Получается, формулы прощания в русском языке
разнообразны. Само по себе прощание привычное, автоматическое речевое действие.
Для одних ситуаций мы применяем одни формы, для других — другие. Следовательно,
в разных ситуациях, с разными собеседниками у нас разные формы прощания.  

Формулы благодарности. «Благодарность – естественное человеческое чувство, которое нужно
уметь выразить словами. Не стоит за мелкую услугу «рассыпаться в
благодарностях», но слово «спасибо» всегда должно быть наготове. Не
скороговоркой, не «сквозь зубы», а доброжелательно, глядя в глаза человеку,
оказавшему услугу» [5].

Слова благодарности почти во всех языках пришли в разговорную речь
из языка торжественного ритуала. Постепенно «спускались они с небес», становясь
обычными формулами выражения признательности, и постепенно утрачивали
особенности книжных слов. Поэтому и русские формы по происхождению своему
таковы же: «исполать», «спасибо», «благодарю».  

«Исполать» в
значении «спасибо» известно с 16 века. Это искаженное в русском произношении
греческое сочетание слов «многия лета», «помоги бог», т.е. «спасибо». (Так
былинное «исполать тебе, добрый молодец!» оказывается вовсе не русским по
происхождению словом).  

Окончательно укоренилось «спасибо», включив в себя все коренные
смыслы сопутствующих ему некогда слов. «Спасибо» – сказанное с достоинством и
значительно. По происхождению своему «спасибо»…: спаси бог!…

«Благодарю» – от русского «благодарствую», т.е. « приношу
благодарение». Устаревшее слово «благодарствую» мы чаще встречаем в
художественной литературе, редко — в речи людей старшего поколения.   Это
слово, как и многие слова с первой частью благо (благодать, благоденствие,
благодетель, благодушие и др.), пришло из старославянского языка, в котором
было калькой греческого слова со значением частей «благо, хорошо» и
«давать, преподносить».   Выражение благодарности вызывает
возвратную речевую реакцию на благодарность. В русском языке используются при
этом следующие речевые формулы: Пожалуйста; Не стоит; Не надо (нужно)
благодарностей; Всегда к вашим услугам; Мне было очень приятно вам помочь; Это
я должен вас благодарить; На здоровье (в ответ на благодарность за угощение);

«Пожалуйста» образовано от слова «пожалуй» с помощью усиливающей
частицы «-ста». (ср. слово стать и устаревшие ныне спасибоста, здоровоста ).
Исходное «пожалуй» появилось, очевидно, из «пожалую» — «отблагодарю», формы 1
лица ед.ч. от «пожаловать». «Пожалуй», в свою очередь, является сокращением от
«пожалую», по аналогии с упомянутым ранее «благодарствуй». Древнерусское
«жаловати» означало «любить», буквально «дарить что-либо из любви без правового
основания». Очевидно, что «пожалую» и более позднее «пожалуйста» означали
«дарю, потому что люблю».   Конечно, частица «пожалуйста» далеко не всегда
употребляется в качестве ответа на благодарность, и в таком случае «пожалуй» в
его корне – глагол повелительного наклонения, то есть подразумевает «подари, если
любишь».

Чтобы увидеть, какие нормы речевого этикета знакомы обучающимся и
как они соблюдаются, было проведено исследование в виде анкетирования.

9)
Употребляете ли Вы в речи грубые, нецензурные слова?

А) Да. Б)
Нет.

10) Какую
отметку по русскому языку в аттестате об основном общем образовании Вы имеете?

А) «отлично».
Б) «хорошо». В) «удовлетворительно»

4.
Заключение.

Проведя исследование, я пришла к выводу:

1. Речевой
этикет является исторически изменчивым правилом общения. За последние годы
наблюдается существенное изменение речевого этикета в худшую сторону.

2.      
Речевой этикет — это зеркало, отражающее уровень внутренней культуры
человека.

3.      
— Человек с высоким уровнем воспитанности, не нарушающий речевой этикет, является
образцом для подражания. Окружающие его люди не позволяют себе нарушать нормы
культуры общения в его присутствии.

4.       
В молодежной среде упрощение этикетных отношений становится настоящей эпидемией.

 Таким образом, наша гипотеза о том, что владение нормами речевого
этикета – один из показателей внутренней культуры учащегося – неразрывно связан
с качеством обученности по предметам гуманитарного и естественнонаучного цикла,
подтвердилась.

Степень
владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности
человека. Это, прежде всего, относится к медицинским работникам,
государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам,
предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть к тем,
кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым
этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.
Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать
себя уверенно и непринужденно.

Соблюдение
речевого этикета вышеперечисленными людьми, имеет, кроме того, воспитательное
значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.
Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами любого коллектива
создает благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей
организации.

Повышая общую
речевую культуру учащихся нашей школы, мы сможем повысить и общую степень
обученности по предметам гуманитарного цикла.

Практическая
значимость исследования заключается в том, что его результаты послужили
причиной создания нового проекта ( «Буквица»), задачами которого являются
пропаганда грамотной русской речи, сохранение лексического богатства русского
языка, повышения интереса к изучению русского языка и литературы, размещение
материалов на сайте школы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введенская Л.А., Черкасова М.Н. Русский язык и культура речи

Балакай А. Г. Словарь русского речевого этикета

Львова С.И. Позвольте Вас пригласить…

Гольдин В.Е. Речь и этикет. — М., Просвещение,
1983 г.

Чудакова Н.В. Этикет от А до Я для детей и взрослых. – М.: АСТ,
1997.

Формановская
Н.И. Культура общения и речевой этикет. — М., Просвещение, 1993 г.

Выводы.

Проанализировав
все полученные по анкете данные и выяснив степень обученности по гуманитарным и
естественнонаучным предметам, мы пришли к следующим выводам: успеваемость
по предметам гуманитарного и естественнонаучного цикла выше у тех обучающихся,
которые знакомы с понятиями речевого этикета, следуют ему в повседневной речи,
не засоряют его сленгом и грубыми словами.

Содержание:

1. Введение
2. Объект исследования — медицинский дискурс
3. Концепция языковой культуры
4. Особенности культуры речи медицинского работника
5. Примеры поведения медицинских работников
6. Язык медицинского работника как показатель личной культуры
7. Правила разговора
8. Правила общения с пожилым человеком
9. Общие правила этикета для людей с ограниченными возможностями
10. Заключение
11. Список литературы

Если вы хотите научиться сами правильно выполнять и писать рефераты по любым предметам, то на странице «что такое реферат и как его сделать» я подробно написала.

Введение

Настоящее исследование посвящено изучению профессионального общения врача-пациента в различных коммуникативных ситуациях.

Доктор — лингвистически активная профессия (термин введен Формановской Н.И.). Лучшие врачи всегда понимали огромную важность общения между врачом и пациентом и сознательно воздействовали на пациента в терапевтических целях.

Известные психиатры XIX века утверждали, что моральная сила убеждения является важнейшей составляющей терапевтического процесса (И.Е. Дьядковский, Г.А. Захарин). В XX веке многие известные врачи, такие как Х.Х. Блохин, А.Р. Лурия, Т.С. Чадов, считали, что в сложном и многоуровневом процессе общения между врачом и пациентом формируются новые отношения.

Профессиональная компетентность врача зависит от его мастерства владения словами, от уровня его языковой культуры. В связи с этим язык врачей (особенно профессиональных), их речевое поведение являются важным предметом лингвистических исследований. Изучение медицинского дискурса дает возможность представить лингвистический образ современного врача с целью выявления эффективных способов языкового воздействия на пациента.

Объект исследования — медицинский дискурс

Объектом изучения нашей работы являются стратегии и тактика речевого поведения врача, а также его культура речи как условие эффективности профессионального медицинского общения.

Объектом исследования является роль языка в процессе формирования профессиональной культуры врача.

Целью исследования является изучение роли и функций языка как важного фактора развития профессиональной культуры врача, определение наиболее важных аспектов формирования профессиональной культуры врача с помощью языковых средств.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

1. рассмотреть роль языкового этикета и вежливости в гармонизации общения между врачом и пациентом.
2. выявить характерные особенности профессиональной культуры врача, структурировать ее содержание
3. рассмотреть лингвистический аспект взаимоотношений «доктор-пациент», определить его роль и место в процессе профессиональной коммуникации «доктор-пациент».

Научная новизна исследования состоит в следующем:

• Проанализировать и определить культурологическое содержание языкового аспекта профессиональной культуры личности. Выявлена роль языка как средства перевода культурных смыслов в профессиональной коммуникации.
• Попытка определить специфику профессиональной культуры врача с культурологической точки зрения.

Были рассмотрены культурологические аспекты взаимосвязи между лингвистической компетентностью и профессиональной культурой врача. Были рассмотрены ценностные аспекты взаимоотношений «доктор-пациент», определена роль и место лингвистической составляющей в процессе профессиональной коммуникации «доктор-пациент».

Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении и обосновании категории профессиональной культуры врача, определении путей формирования профессиональной культуры врача лингвистическими средствами. Осуществляется попытка культурологического исследования концепции профессиональной культуры врача, разработка гуманитарно-ценностного подхода к ее формированию, конкретизируются методы формирования профессиональной культуры будущих врачей с учетом лингвистической составляющей.

Концепция языковой культуры

Языковая культура — широко используемый в советской и русской лингвистике XX века термин, сочетающий в себе владение языковой нормой разговорного и письменного языка, а также «умение использовать выразительные языковые средства в различных условиях общения». Это же сочетание слов обозначает лингвистическую дисциплину, которая занимается определением границ культурного (в вышеуказанном смысле) речевого поведения, разработкой нормативных пособий, продвижением речевых норм и лингвистических выразительных средств.

Культура речи включает в себя, помимо нормативной стилистики, регулирование «тех речевых явлений и областей, которые еще не вошли в канон литературной речи и систему литературных норм» — то есть всех повседневных письменных и устных коммуникаций, включая такие формы, как народный, сленговый и т.д.

С одной стороны, культура — это отношения «субъект-субъект», при которых профессионал входит в культуру и, вступая в эти отношения, производит их в своей деятельности. С другой стороны, человек предстает как «продукт» культуры, испытывая на себе ее воздействие как уже устоявшейся системы ценностей, знакомясь с ее нормами и обучаясь этике взаимодействия с другими людьми. В своей жизни и деятельности он использует нормы и правила культуры, используя готовые языки и символы общения, в ходе которых он формируется как личность, отвечающая социальным и культурным требованиям общества.

Талант к общению требует определенной культуры, определенных усилий, мастерства со стороны говорящего. Культура общения также включает в себя духовно-нравственное воспитание человека, индивидуальный стиль и манеру его поведения, особенно культуру его речи, устной и письменной.

Если ситуация прямого общения, так называемая «речевая игра», не осложнена внешними обстоятельствами, то участники должны сначала и чаще всего стремиться к взаимопониманию. Это способность чувствовать состояние другого, понимать мотивы его намерений и действий, правильно интерпретировать внутренний подтекст высказываний. Способность поставить себя в точку зрения собеседника, психологи называют эмпатией.
Личность говорящего и образ, который он представляет, играют очень важную роль во взаимодействии человека.

Наблюдая за поведением, манерами, мимикой и мимикой, внешним видом, осанкой, одеждой — все, что позволяет человеку как-то выразить себя, мы формируем его образ, формируем в вашем сознании его образ и делаем вывод о том, что такое человек.
Когда мы говорим о человеке с точки зрения его речевого поведения, мы имеем в виду прагматичные параметры речевой личности и рассматриваем общение как деятельность, в которой есть мотивы, цели, стратегии и методы.

Изучение речевого поведения подразумевает рассмотрение как невербальных средств, так и различных составляющих риторической ситуации, таких как адресат, адресаты, взаимоотношения между ними, тон общения, время, место, окружение.

Общение — это прежде всего разговор. Слово отражает не только уровень образования выступающего и слушателя. Слово позволяет не только информировать, но и затенять его эмоциональный заряд. Содержание речи чрезвычайно важно.

Особенности культуры речи медицинского работника

Сердцем профессиональной культуры является общая культура личности, которая включает в себя основные положения культуры, носителями которой являются большинство членов профессионального сообщества.

Профессиональная культура специалиста, являющаяся специфической средой профессионального сообщества, помимо стандартов профессионализма, компетентности и мастерства, включает в себя совокупность ценностно-нормативных и нравственных представлений, которые отвечают за регулирование отношений людей в процессе их профессиональной деятельности.

Культура вербализуется в языке, культурные значения и ценности, составляющие ядро культурного университета, устанавливаются через язык и передаются через язык. Уровень языковой компетентности специалиста отражает его «вхождение» в мир культуры и овладение его ценностями, поэтому при формировании этой компетентности необходимо сочетать собственно языковую подготовку с широким спектром гуманитарных знаний.

Язык — это способ интеграции специалиста в его профессиональную деятельность. Культурологический подход к выявлению и выявлению специфики лингвистического аспекта профессиональной деятельности специалиста позволяет рассматривать языковую компетентность как один из критериев формирования его профессиональной культуры.

Профессиональная культура врача — это субъект взаимоотношений, в котором объектом профессиональной деятельности врача, а по сути, субъектом является абсолютная ценность — живой человек, его здоровье и жизнь. Профессиональная культура врача — это особая область культуры, представленная специфической профессиональной средой, основанная на медицинской деятельности с присущими ей стереотипами поведения, специфическим дискурсом, символикой, традициями и обычаями.

Структура профессиональной культуры врача многогранна, так как включает в себя систему специфических профессиональных знаний, общие культурные ценности, ряд духовных компонентов, некоторые специфические элементы, присущие медицинской профессии, а также социальные институты, обеспечивающие устойчивость и трансляцию этой культуры.

Профессиональная культура врача выражает социально-психологическую характеристику его личности и ряд профессионально значимых качественных аспектов, которые, проявляясь в профессиональной деятельности, в наибольшей степени способствуют эффективности его деятельности.

Медицинская профессия характеризуется особым видом общения, основной целью которого является установление взаимопонимания между врачом и пациентом. Это особенно важно в связи с гуманитарным содержанием данного вида профессиональной культуры, поскольку объектом профессиональной деятельности врача является человек, его здоровье и жизнь.

Высшая медицинская заповедь «не навреди», которая по существу аккумулирует основные ценности профессиональной культуры врача, должна распространяться не только на медицинскую практику, но и на лингвистическую практику. Коммуникативной особенностью диалога «врач-пациент» является максимальная концентрация врача на том, что пациент правильно его понимает, так как это необходимо для эффективности лечения и сохранения здоровья.

Этому способствует высокий уровень владения языком, который, являясь профессионально значимой чертой врача, занимает важное место в его профессиональном развитии, но при этом является неотъемлемой частью его общей культуры.

Формирование высокой профессиональной культуры врача реализуется путем применения комплексных методов и способов воспитания и формирования будущих специалистов с помощью общеобразовательных средств гуманитарных цикловых дисциплин. Гармоничное единство лингвистической компетенции и общей культуры является основой формирования профессиональной культуры врача; это достигается путем усиления гуманистического аспекта образовательного процесса через формирование гуманитарной среды университета, введение в образовательный процесс факультативных предметов, которые повышают общий культурный уровень и расширяют перспективы будущих специалистов. Культурологическая направленность высшего профессионального образования должна стать неотъемлемой частью всех форм и направлений подготовки будущих врачей.

Примеры поведения медицинских работников

Правильное использование различных форм и степеней вежливости естественно и усваивается с самого раннего возраста, практически с первых шагов ребенка. И любое отклонение и, тем более, любое нарушение в применении соответствующих форм и степеней осуждается как нарушение общепринятых норм, непременных правил общения.
Повышенное внимание к контексту коммуникации (кто, что, как, с кем разговаривает), большая вариативность в передаче информации при отсутствии общепринятых стереотипов речевого поведения профессионалов в сфере «от человека к человеку» в современную эпоху приводит к явным или неявным столкновениям и конфликтам. Именно это противостояние и определяет призыв к анализу сложившихся стереотипов взаимодействия профессионалов и клиентов в медицинской сфере.Приведём несколько примеров (комментарии), характеризующие речевое поведение врачей: выписывает рецепт согласно внешнему виду пациента// грубое отношение к больным// пишет, не поднимая глаз// при входе в кабинет врач не предлагает сесть, грубо спрашивает «Вам что?»

Отсутствие в русском языке единого нейтрального обращения предопределяет его важную роль в процессе общения. При изучении вербального обозначения партнёра в диалоге можно прийти к выводу, что вербально характеризуя партнёра, говорящий не только может формировать у партнёра определенное отношение к себе; он может стремиться предопределить, изменить или сохранить ход и содержание деятельности партнёра как последовательности действий и операций.Мы специально выделили обращения врачей к пациентам для более полной наглядности.

Положительно оцениваемые обращения: рыбонька, зайка// миленькая, хорошенькая, потерпи ещё чуть-чуть// солнышко, ну не плакай// терпи, моя хорошая// потерпи немножечко, родненькая.

Отрицательно оцениваемые обращения: безнадёжный больной// в очередь, душевнобольные// инвалид — сиди дома// куда вы, дамочка, рожать в 30 лет?
В номинациях как положительные отмечаются обращения, которые содержат в семантике сему «уважение» (уважаемая// господин… и т.д.), указание на положительные качества собеседника (голубушка// милая моя// умница), а как отрицательные – безличные (следующий// гражданин), указывающие на возраст (старуха// женщина).

Так же в речи врачей наиболее частотными являются конструкции, указывающие на скорость процесса (быстро, быстрее):

• у меня нет времени// быстро собралась и ушла// давайте быстрее одевайтесь – у меня обед// давайте побыстрее, вы же не один// закройте немедленно дверь// побыстрей, я тороплюсь// проходите, давайте, быстрей// хотите быстро – идите в частную клинику.

Запреты (понятие нельзя) многочисленны в речи врачей, типичная конструкция представляет «НЕ+ глагол в повелительном наклонении»:

• Не вредничайте// не говорите ерунды// не дёргайся, а то будет больно// не дышите// не занимайтесь самолечением// не капризничай// не кашляйте в мою сторону// не надо мне указывать, как надо лечить// не притворяйся – это совсем не больно// не тупите// не хнычь.

Язык медицинского работника как показатель личной культуры

Речевая деятельность играет важную роль в жизни современного медицинского работника, так как без нее немыслимо приобретение профессиональных знаний и общее культурное развитие. Способность вести диалог становится одной из основных черт личности медицинского работника.

«Культура речи» — это совокупность знаний, умений и навыков, которые позволяют автору языка легко конструировать речевые высказывания для оптимального решения коммуникационных задач.

Нормативный аспект культуры речи медицинского работника — один из важнейших, но не единственный. Это предполагает знание литературных норм и умение их применять в речи. Однако эффективность общения с пациентом не всегда достигается только за счет правильности. Важно рассмотреть, кому адресован текст, чтобы учесть осведомленность и интересы адресата.

Язык имеет богатый арсенал инструментов, которые позволяют найти нужные слова, чтобы объяснить суть каждого человека. Среди средств языка в медицине необходимо выбирать те, которые с максимальной эффективностью выполняют задачи по общению при разговоре с пациентом. Навыки выбора таких средств делают коммуникативный аспект языковой культуры медсестры.

Соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения (пациенту, его родственникам), доброжелательность, тактичность и чуткость составляют этический аспект общения медицинского работника с пациентами. Этические нормы являются необходимой частью языковой культуры, а языковая культура, в свою очередь, является важной частью общей культуры не только медицинского работника, но и человека в целом.

Одной из важнейших предпосылок для установления взаимопонимания между медицинским работником и пациентом является чувство поддержки. Если пациент понимает, что медицинский работник хочет помочь, а не принуждать, он, скорее всего, будет принимать более активное участие в процессе лечения.

Когда медицинский работник проявляет понимание, он убеждается, что его жалобы услышаны, находятся на уме у медицинского работника и что он думает о них. Это чувство усиливается, когда медицинский работник говорит: «Я слышу и понимаю тебя» или выражает это взглядом или кивком головы. Уважение подразумевает признание ценности человека как личности. Это особенно важно на этапе изучения истории, когда медицинский работник узнает об обстоятельствах, в которых находился пациент.

Сочувствие — ключ к установлению сотрудничества с пациентом. Вы должны уметь сопереживать пациенту и видеть мир его глазами. Важно понимать и учитывать внутреннюю картину болезни пациента — все, что он чувствует и переживает, не только локальные ощущения, но и общее самоощущение, самоанализ, его взгляд на болезнь и ее причины.

• Прояви доброту и милосердие к пациенту.
• Не навязывайте свою волю пациенту, уважайте его пожелания.
• Не обещайте невозможного и выполняйте свои обещания.
• Доверие — основа отношений между врачом и пациентом.
• Уважайте конфиденциальность медицинского работника.

Особого внимания заслуживают деонтологические аспекты прикладной медицинской лингвистики. Ведь пациент доверяет вам самое ценное, что есть — свое здоровье, а зачастую и жизнь. Формализм и бесчувственность неприемлемы в речи и действиях медицинского работника.

Вы должны говорить и поступать с пациентами так, как вы бы говорили и поступали с другими. Этот наказ выдержал испытание временем. Она должна использоваться для развития чувства сопереживания, сострадания и сдержанности, которые так необходимы в самых гуманных профессиях.

Необходимо всегда принимать во внимание высокую психологическую чувствительность пациентов. Они слушают каждое слово медицинского работника, часто по-своему интерпретируют смысл услышанного, надеясь разгадать то, что может быть скрыто от них. Однажды пациентка во время обследования услышала, как радиолог сказал: «Вот сигмовидка». Эти слова произвели на нее ужасное впечатление. Расстроенный пациент сообщил об этом неврологу, полагая, что слово «сигма» означает «опухоль».

Деонтологические ошибки могут привести к очень серьезным последствиям. С. Корж описал следующий трагический случай. 35-летняя женщина была направлена в онкологическую амбулаторию для дальнейшего обследования после гинекологического обследования. Пациентка считала, что в это учреждение направляются только больные раком, поэтому она сказала своим друзьям, что покончит жизнь самоубийством, если диагноз будет подтвержден. В амбулаторной клинике ей предложили стационарное лечение после амбулаторного обследования. Психическое состояние женщины не было рассмотрено, и она не была опрошена. Она попросила вернуться домой на 1-2 дня и исчезла. Только месяц спустя ее тело было найдено в реке…..

Приведенные выше примеры показывают важность заботы о душевном состоянии пациентов для их защиты от психологической травмы, вызванной неосторожными словами, на всех этапах диагностики и лечения. Сложное искусство вербального общения с пациентами должно быть освоено и постоянно совершенствоваться со студенческих трибун.

Медицинский жаргон, проявляющий неуважение к пациенту, неприемлем. Слово «случай» вместо «пациент» недопустимо и оскорбительно для человека. Даже слово «больной» (как отсылка к человеку) вряд ли этично, поскольку оно унижает достоинство человека и вызывает дополнительную психологическую травму, напоминая ему о его болезни. Желательно использовать латинское слово «пациент», которое означает «страдалец». Иногда, однако, можно услышать некую жемчужину словесного творения. На одной из «пяти минут» в отчете молодого хирурга-интерната говорилось: «Во время дежурства в отделении получили два аппендицита, перфорированную язву и заключенную в тюрьму грыжу.

У больного человека создается очень неблагоприятное впечатление об обстановке, в которой медицинский персонал, разговаривая с ним, недостаточно внимателен, где-то спешит что-то написать, иногда даже не глядя на собеседника. Благородные цели медицинской профессии и языковая непоследовательность совершенно несовместимы. Не пора ли в больницах использовать только местоимение «Вы», а при обращении к детям — только «ты»? Это важный элемент речевого этикета.

Отличительной особенностью общения медицинского работника как важнейшей части его профессиональной деятельности является то, что он является специалистом в области здравоохранения:

1. она ориентирована на пациента, крайне сложно определить особенности функционирования его физиологических систем в период болезни, а также особенности различных социальных отношений. В отличие от здорового человека, личность пациента меняется и дополняется характеристиками, которые привносит в него болезнь.
2. Характер поведения медицинского работника может влиять на течение болезни и состояние пациента, поэтому профессиональная коммуникация граничит с такими факторами профессиональной деятельности, которые влияют на пациента, как санитарно-эпидемиологический режим, лечебные и диагностические процедуры. Таким образом, медицинский работник должен быть компетентен не только в выполнении профессиональных задач, но и в профессиональном общении.
3. Мероприятия, направленные на укрепление и поддержание здоровья, профилактику заболеваний, обучение пациентов различным навыкам и защиту прав пациентов, проводятся исключительно посредством профессиональной коммуникации.
4. Вмешательства в паллиативную, геронтологическую и гериатрическую помощь осуществляются в основном посредством профессионального общения между медицинскими работниками и пациентами.

Недостаток знаний, навыков и умений в профессиональной коммуникации приводит к тому, что медицинский работник становится некомпетентным.

Правила разговора

• Вы можете говорить стоя или сидя, но всегда лицом к лицу с пациентом и смотреть ему в глаза;
• Медицинский работник должен проявлять полное внимание, быть расслабленным и спокойным;
• Они должны относиться к каждому пациенту позитивно и дружелюбно.
• Не перебивайте, но подождите, пока не наступит пауза, чтобы начать речь;
• Стимулируйте пациента продолжать говорить, говоря: «Продолжайте…», «Интересно…», «Скажите…» и т. п. Не пытайтесь быть рассказчиком, пусть клиент говорит первым;
• Не позволяйте клиенту уйти от темы; мягко и настойчиво возвращайтесь к первоначальной теме;
• Ответьте на заданный вопрос;
• Успокойте разочарование, сказав: «Это не ваша вина» или «Да, такое случается» и т.д.
• Отвечайте, сочувствуя и одобряя: Улыбка, кивок или жест создают у пациента впечатление, что его слушают.
• Если обратная связь не поступает, они чувствуют себя незавершенными, неслышанными и непонятыми.
• Простое «Да», «Хорошо, хорошо, хорошо», «Да» или более сложное «Я точно знаю, о чем вы говорите….». «Очень интересно, давай…» может помочь решить эту проблему.

Правила общения с пожилым человеком

• Избежать споров, конфликтов и жесткой критики в адрес пожилого человека.
• Уход за пожилыми пациентами, как за трудным ребенком: если они бунтари, значит, они несчастны. Выяснить настоящую причину их поведения.
• Помогите им рассказать о своих страхах. Это снимет некоторое психическое напряжение и подтолкнет их к поиску решения проблемы, вызывающей беспокойство.
• Слушайте пожилого человека до конца любой ценой; если это невозможно, завершите разговор мягко и пообещайте продолжить его как можно скорее.

Чтобы построить психологические отношения, всегда будьте тактичны. Помните, что подлинное участие и любовь могут преодолеть любые трудности в общении с пожилым человеком. Всегда используй юмор, чтобы помочь. Запросить опыт общения с профессионалами — психологами и психотерапевтами.

Долгосрочное общение с пожилым человеком требует много душевных сил и терпения. Помните, что, ухаживая за пожилым человеком, вы готовитесь к старости.

Всегда используйте тактичный подход при психологическом контакте.

При работе с матерью ребенка или родственниками маленьких пациентов полезно использовать следующие рекомендации:

• Сначала происходит контакт с ребенком, потому что как только мать понимает, что ребенок не сопротивляется опекуну, она обращается с ним с доверием;
• Доверие к медицинскому работнику обусловлено его поведением, его личным примером, его человеческими качествами. Спокойный, внимательный, оптимистичный, ухоженный ухаживающий, имеющий здоровый цвет лица и правильную осанку, не имеющий лишнего веса и не курящий, — образец для подражания, внушающий доверие;
• Четкое и убедительное изложение информации о больном ребенке в дружелюбной и нежной манере, что свидетельствует о высоком уровне профессионализма и внушает доверие к лицу, осуществляющему уход за больным ребенком, и учреждению, которое она представляет;
• Поддержание определенного расстояния с максимально возможной доброжелательностью способствует взаимопониманию в сложных ситуациях;
• Демонстрация таких эмоциональных качеств, как внимательность, доброта, нежность, приносит спокойствие матери и близким родственникам;
• Сильная воля к противостоянию матери как посреднику в общении с ребенком с определенными требованиями, облегчает процесс лечения, так как родители, иногда теряя самообладание, не всегда понимают, что их поведение влияет на состояние ребенка;
• предлагая ребенку и его матери мысль о том, что они сами заинтересованы в медицинских рецептах и должны их выполнять, снимает многие деонтологические трудности.

Общие правила этикета для людей с ограниченными возможностями

Признай его как равного

Обычно первое, что появляется на лицах здоровых людей, когда инвалид входит в комнату — это страх и смятение. Особенно, когда, например, перед нами стоит человек с церебральным параличом, неспособный контролировать даже лицевые мышцы — поздороваться или кивнуть головой. В такие моменты мы часто опускаем взгляд вниз. И нам это даже не нужно! Самое худшее, что мы можем сделать для инвалида, это напомнить ему, что он немного «другой». Лучше всего притвориться, что все в порядке. И для этого не бойтесь смотреть на человека с ограниченными возможностями и активно с ним общаться. При разговоре с инвалидом обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему лицу, присутствующему во время разговора.

Заключение

Таким образом, можно отметить огромную роль языковой культуры в воспитании современных врачей. Каждая коммуникационная ситуация использует свою собственную коммуникационную стратегию. При речевом воздействии на различные социальные группы следует также выбирать соответствующие тактики коммуникации, принимая во внимание, что ни одна из этих или других тактик не является эффективной и универсальной.

Существуют различные виды связи между медицинским работником и пациентом в рамках лечебной деятельности. По усмотрению медицинского работника, какой тип общения с пациентом. Но в любом случае, врач или медсестра должны следовать определенной тактике по отношению к пациенту, и, самое главное, медицинский работник, как человек должен иметь определенные характеристики во всех отношениях для того, чтобы завоевать доверие пациента к нему. Без доверия не может быть нормальных отношений между медсестрой и пациентом.

Необходимо найти такую форму выражения, которая будет убедительной только для того, кого вы хотите убедить. Общение с пациентом в медицинской сфере обычно проходит в форме диалога. В ходе беседы пациент и пациент рассказывают о своих симптомах, о своем самочувствии, о лечении, о результатах и иногда даже о диагнозе. Общение между медицинским работником и пациентом должно быть не простой передачей информации, а развитием взаимопонимания, налаживанием реабилитационной беседы.

Следовательно, личность медсестры, ее стиль и методы работы, способность влиять на пациентов и лечить их, является важным элементом не только лечебного процесса, но и психологической коммуникации между медицинским работником и пациентом.

Список литературы

1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов. Под ред. А.П. Садохина. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
2. Первин Л., Джон О. Психология личности. Теория и исследования. – М., 2001.
3. Сиротинина О.Б. Хорошая речь: сдвиги в представлении об эталоне // Активные языковые процессы конца XX века. – М., 2001.
4. Соколова В.В. Культура речи и культура общения. – М.: Просвещение, 1994.
5. Ширяев Е.Н. Современная теоретическая концепция культуры речи // Культура русской речи: Учебник для вузов. – М., 2001.

Дисциплина Основы профессиональной этики

Лекция

Тема: Особенности общения фармацевтического работника

План лекции

 1. Понятие общения, его роль в профессиональной деятельности фармацевта

2. Этические нормы во взаимоотношении фармацевтического работника с врачами, коллегами, потребителями

3. Требования к фармацевту, работающему с посетителями аптек

4. Модели общения фармацевта с посетителями аптек

5. Особенности вербального способа общения

6. Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами или 10 «золотых» правил бесконфликтной аптеки

7. Список литературы

  1. Понятие общения, его роль в профессиональной деятельности фармацевта

Способность эффективно общаться – это искусство, которым должен владеть каждый, а особенно будущий медицинский работник, которому наряду с профессиональными знаниями необходимо научиться эффективно, профессионально общаться с пациентами, их родственниками и друг с другом.

Человек – это существо общественное и он постоянно общается с другими людьми. В общении реализуются социальные отношения людей: общественные и межличностные.

Общение – универсальная деятельность, в которой участвуют люди всех возрастов, профессий и социальных статусов. Однако есть профессии, для которых разговор (беседа, интервью, переговоры) – приоритетная форма и преобладающий способ решения профессиональных задач.

С.И.Ожегов в « Словаре русского языка» указывает на следующую смысловую нагрузку слова «общение»: «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь». В.И.Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» пишет: «Общенье…сообщенье, сообщество, взаимное обращенье с кем».

С деонтологических и общежитейских позиций каждый человек обладает индивидуальным талантом общения. Под термином «общение» понимают межличностные отношения, разноплановые взаимные связи людей, доверительность, искренность обмена опытом, информацией, знаниями, помыслами, радостью, огорчением.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития психологических контактов между людьми, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании, в обоюдном обмене чувствами, мнениями, взаимооценке.

Общеизвестен и глубоко справедлив старинный афоризм о трех главных средствах в лечебном арсенале врача: травах (лекарствах), ноже и слове. Слово – самое универсальное средство и, может быть, самое ценное для больного, но безусловно очень трудное для медицинского работника. Мастерски владеть врачебным словом вовсе не просто. Этот требует большого «душевного ресурса» врача или прочего медицинского персонала, высочайшей культуры, большой чуткости, знаний и таланта, а также некоторых актерских задатков.

Этико-деонтологические убеждения, нравственный облик медика в повседневной работе находят выражение, прежде всего, через общение с пациентами, больными, близкими больных, коллегами, сослуживцами.

При любом виде общения многое зависит от культуры и нравственного облика людей: одни вежливы и стараются понять и помочь другим, иные грубы, нетактичны, стремятся отделаться от собеседника, относятся к нему неуважительно и даже оскорбительно.

Важна техника общения: умение войти и установить контакт, понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого. Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты, мимика, интонации, система «контакта глазами» и т. д., но, прежде всего и важнее — это речь.

Известно, что лечить надо не болезнь, а больного, и дело не только в неповторимых индивидуальных особенностях организма разных людей, но и в том, что это разные личности. Следовательно, и подходы в общении с ними не могут быть одинаковыми.

2. Этические нормы во взаимоотношении фармацевтического работника с врачами, коллегами, потребителями

В деловых отношениях очень много зависит от характера взаимоотношений — личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Этика является своеобразным посредником, позволяющий быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

Этические нормы при общении фармацевтического работника с посетителями аптек

Фармацевт должен с уважением относиться к каждому посетителю, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. Фармацевту в аптеке приходится сталкиваться с разного рода людьми, которые могут вызвать негативные ощущения и нежелание с ними общаться, но необходимо преодолевать себя, так как даже опустившемуся на дно общества необходима помощь, и ее нужно оказывать.

В аптеку не приходят просто так, а идут с тревогой о своем здоровье или здоровье близких людей. Внимание, понимание, забота нужны нам всегда, чтобы развеять тревогу и дать надежду, что температуры завтра у ребенка не будет и он будет весел и бодр, у бабушки нормализуется давление и она будет встречать вас, как раньше, вкусными пирогами.

При общении с клиентом недопустимы раздражительность, обида спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Фармацевт должен помнить, что перед ним человек с заболеванием, и сделать скидку на его раздражительность и грубость. В повседневной работе встречаются разные случаи. Нередко посетитель приходит раздраженным внешними факторами (в автобусе толкнули, в магазине нагрубили и т.д.) и все накопленные негативные эмоции «выплескивает» на провизора. Конечно же, нужно быть в этом случае беспристрастным и не реагировать на данное поведение, но если вы чувствуете, что вы не сдерживаетесь, пригласите коллегу обслужить этого клиента. Вид нового человека подействует успокаивающе, и конфликт будет исчерпан.

Фармацевт должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. Речь, жесты и мимика «раздевают» человека перед собеседником, не зря артистов учат одним движением руки передать душевное состояние героя. Фармацевтический работник не должен быть манекеном, но излишняя импульсивность, говорливость или жестикуляция могут вызвать негативное отношение пациентов, необходим грамотный баланс.

Внешним видом фармацевт должен располагать к себе посетителя. Форменной одеждой вашей профессии является белый халат, это символ чистоты не только внешней (не зря есть поговорка — чисто как в аптеке), но и моральной.

Работник аптеки должен дать почувствовать посетителю, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста. He только дать почувствовать, но и еще быть на самом деле высокообразованным и знающим специалистом. Для этого необходимо постоянно совершенствовать свои знания: посещать конферен­ции, читать специализированную профессиональную литературу, интересоваться информацией о новых лекарственных препаратах.

Фармацевт должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах клиенту. Право посетителя — получить и долг фармацевтического работника — сообщить всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приема, хранение в домашних условиях и др.). Большая очередь в аптеке — это не оправдание отсутствия необходимой информации для посетителя.

Фармацевт обязан сохранять в тайне всю медицинскую и доверенную посетителем личную информацию. Название лекарства говорит о многом — о заболевании, ее стадии и прогнозах, поэтому, вручая рецепт, клиент доверяет фармацевту информацию о себе и должен быть уверен, что информация не будет разглашена без его ведома, даже тогда, когда в аптеку с рецептом приходит родственник или знакомый больного.

При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:

уважение к личности покупателя: внимательность, вежливость, культура обслуживания, доброжелательность, чуткость;

взаимопонимание;

терпимость: выдержка, спокойствие, ровное настроение, приятное выражение лица, умение противостоять утомлению;

направленность психотерапии.

Этические нормы при общении фармацевтического работника врачами.

Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении. Фармацевт не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника. У фармацевта и врача общая задача — возвращение здоровья пациенту.

В последнее время сложилась неприятная тенденция: врачи смотрят на фармацевтов немного свысока. Отчасти в этом виноваты некоторые фармацевты, знания которых недостаточно глубоки и в беседе с врачами о ЛС они бывают некомпетентными. Фармацевты также встречаются с врачами, безграмотными в области лекарствоведения. Но такое развитие отношений недопустимо, так как врачи 90% болезней лечат именно ЛС, а фармацевт является специалистом в этой области. Только взаимоуважение должно быть основой профессиональных взаимоотношений между фармацевтом и врачом.

Содружество фармацевтического работника и врача, совместный выбор наиболее эффективных, специфических ЛС и их лекарствен­ных форм, дозы препарата, рациональной схемы лечения, способа применения, времени приема ЛС способствуют эффективному лечению пациента.

Фармацевт не должен подменять врача в выборе ЛС, предлагать пациенту лекарственные препараты по своему усмотрению, так как не знает индивидуальных особенностей организма больного и течения заболевания. Фармацевт обязан обеспечить пациентам наличие ЛС, которые им выписал врач, а также соответствие их химического состава, дозировки и формы отпуска требованиям, определяемым врачом.

Этические нормы при общении фармацевтического работника с коллегами.

Этические отношения провизора (фармацевта) с коллегами строятся по принадлежности к отдельным подвидам делового общения: подчиненный-руководитель, сотрудник-сотрудник.

Без соблюдения этики общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя дискомфортно, нравственно незащищенными.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководством:

 старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;

не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо;

если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение;

не разговаривайте с начальником категоричным тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем;

будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть;

не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель этом случае теряет авторитет и доверие;

если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах, помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия. 

Общий этический принцип общения между коллегами можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к Вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

лучшие традиции нужно ценить, беречь, всячески укреплять и настойчиво прививать каждому новому сотруднику;

никогда не нужно бояться признать свои ошибки и упущения, не следует скрывать их и в работе товарищей по труду. Самокритика и благожелательная принципиальная критика — основа жизни коллектива, эффективный метод его воспитания, сплочения, укрепления;

не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

в отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных;

если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестного и неквалифицированного, ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом;

не относитесь с предвзятостью к своим коллегам, насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними;

в интересах общего дела всегда нужно проявлять максимум такта, взаимопонимания и самодисциплины, благожелательности и обоюдного уважения, независимо от возраста и занимаемого положения;

взаимное уважение членов коллектива невозможно без обоюдного доверия и полной искренности;

улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику;

обращайтесь, если этого требуют интересы больного, за советом к коллегам, сами никогда не отказывайте в совете и помощи;

старайтесь слушать не себя, а другого;

рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

3. Требования к фармацевту, работающему с посетителями аптек

Внешний вид

80% клиентов получают первое впечатление об аптеке, глядя на ее сотрудников. Задача фармацевта – внушать доверие посетителям, в чем помогут опрятность и сдержанность в одежде, прическе, макияже. Подтянутость в осанке, накрахмаленный и безупречно чистый халат, бейджик с ФИО и должностью на груди, аккуратная скромная прическа и минимальный макияж не только способствуют установлению доверительного контакта с покупателем, но и являются нормой с точки зрения фармацевтической этики.

Поведение

Посетители аптек – преимущественно больные люди, многим из которых свойственна раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях, в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений

Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального уровня

Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.

Совершенствование знаний и методов работы — один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации фармацевта зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами, фармацевтами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому работники аптеки вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).

Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство — это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

Соблюдать этические нормы и принципы в отношении клиента:

Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление клиента.

Уметь общаться с посетителями, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.

Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.

Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.

Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.

Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.

Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления

Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.

Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)

Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.

Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.

Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.

Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

4. Модели общения фармацевта с посетителями аптек

Как бы ни была хороша система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.

Существует несколько классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

«Покупатель с претензиями»

Дама «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти.

Если допустить, что фармацевт – человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: «Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!»

Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она – то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства – шампунь от перхоти, вместо курса лечения – маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

А, если бы парень за прилавком аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …».

«Скряга»

Для него не только важно, как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.

Значит, и ему нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти». Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.

«Агрессивный»

Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, — говорит он. – В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».

Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.

Самая лучшая тактика поведения с агрессивным посетителем – избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый приступ ярости.

«Нерешительный».

«Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.

«Всезнайка»

Господин «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.

«Недоверчивый»

У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его можно переубедить, только показав аннотацию к препарату, или текст из справочника. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.

«Словоохотливая»

Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает. Хотя все, о чем она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один – пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.

«Немой»

У «немого» вытащить информацию можно лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное лекарственное средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»

5. Особенности вербального способа общения

Передача информации в процессе общения осуществляется как с помощью слов, т.е. вербально, так и без слов, невербально — с помощью жестов, мимики, походки, позы, интонации и т.д. Для практической деятельности мед. работника характерна своя специфика вербального общения.

Под простотой общения понимают краткость, законченность фраз, содержащих понятные слова. Работнику аптеки необходимо помнить, что больному человеку бывает сложно оценить суть многословного сообщения и построить на его основе тактику своих дальнейших действий. С другой стороны, сжатая информация может потребовать ее неоднократного повторения или уточнения, поскольку при этом понимание может быть неполным. С особой осторожностью нужно подходить к использованию в общении с пациентом аббревиатур, сложных медицинских терминов.

Критерий ясности информации предполагает, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопросы «что, как, сколько, где, когда, почему», касающиеся его дальнейших действий.

Учет индивидуальных особенностей пациента считается одним из самых важных критериев вербальной адекватности передачи информации. Именно этот критерий является мерой простоты ясности, уместности, степени доверительности отношений для конкретного человека.

К вербальным навыкам общения, которыми должен владеть любой работник здравоохранения, можно отнести искусство слушать. Умение слушать – обязательное условие профессионального общения с больным. Последствия неумения слушать многообразны: это недовольство пациента фармацевтом, усиление его эмоциональной нестабильности, которая может трансформироваться в открытую, явную или смещенную на других агрессию.

Умение слушать в отличие от способности просто слышать предполагает наличие определенной дисциплины, требует определенных усилий. При желании это умение можно приобрести, «хотя оно является одним из наиболее трудных аспектов акта общения».

Общие принципы умения эффективно слушать.

Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.

Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит.

Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не ее детали.

Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говориться. Оцените эмоциональные реакции и чувства.

Отделяйте человека от идеи. Мы более положительно реагируем на мысли людей, которых любим, чем тех, к кому равнодушны. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.

Уловите то, о чем пациент избегает говорить.

Отделите эмоции от реакции. Избегайте сильных эмоций (гнева, печали), которые могут мешать внимательно слушать и понимать.

Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите поспешно.

Уважайте пациента как человека. Проявляйте уважение, интерес, заботу.

Сопереживайте. Поставьте себя на место другого человека, чтобы понять его поступки.

С.В. Кривцова и Е,А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным слушанием они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Рекомендации о том, как слушать активно

1. Будьте внимательны. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Если вы будете внимательны, чутки, сосредоточенны, если будете смотреть на говорящего, он почувствует свою значимость и станет относиться к вам более позитивно

2. Проявляйте интерес к потребностям собеседника. Помните, что вы должны слушать с пониманием.

3. Слушайте на основе установки «Я — о’кей, ты — о’кей»:

а) вызовите в себе отклик на слова говорящего; пусть ваши идеи и чувства дойдут до него, причем выражать их следует доброжелательно, не критикуя говорящего;

б) не задавайте слишком много вопросов. Помните, что вопросы могут выйти «боком», так как у говорящего может возникнуть ощущение, что он «попал на горячую сковороду»;

в) станьте своего рода «зеркалом»: отражайте то, что, по вашему мнению, чувствует и/или говорит ваш собеседник;

г) не стоит использовать ничего не значащие «успокаивающие» фразы типа «ну, все это не так плохо», «завтра тебе будет лучше», «все перемелется, не стоит так переживать», «нельзя все принимать так близко к сердцу, это все мелочи», «не надо делать из мухи слона».

4. Не допускайте, чтобы собеседник «подцепил вас на крючок». Такое может случиться, если вы разозлитесь, обидитесь или выйдете из себя, позволите себе вступить в перепалку, делать скоропалительные выводы или заведомо осуждать собеседника.

5. Старайтесь показать свое внимание следующими способами:

а) поощряя говорящего с помощью таких междометий и слов, как «Угу», «М-да», «Понятно», «Да, верно», «Интересно!»;

б) поощряя говорящего с помощью невербальных сигналов: кивка головой; соответствующего выражения лица; жестикуляции, непринужденных и естественных движений; прикосновений;

в) произнося фразы поощрительного содержания, например: «расскажите мне…», «мне интересно было бы услышать, что вы об этом думаете», «не хотели бы вы об этом поговорить?», «давайте-ка это обсудим», «меня очень интересует, что вы скажете по этому поводу!»

6. Основные правила:

а) не перебивать;

б) не переводить обсуждение на другую тему;

в) не давать себе отвлекаться;

г) не задавать лишних вопросов («не допрашивать»);

д) не пререкаться;

е) не навязывать своих советов;

ж) отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и словах свое отношение к чувствам говорящего.

Мед. работникам в силу специфики их профессии часто приходится вступать во взаимодействие с людьми, находящимися в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в полном смысле этого слова собеседником, так как уже не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора, да он и не старается это делать. Ему надо только одно — успокоиться, наладить самоконтроль; только тогда он будет СЛЫШАТЬ то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно пассивное слушание. Медсестре нужно овладеть навыками пассивного слушания. В противном случае она к концу дежурства вряд ли сможет контролировать свои собственные эмоции, а должности психолога-консультанта по работе со средним медицинским персоналом в наших ЛПУ нет.

Что такое пассивное слушание?

Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что именно он говорит.

Поэтому отражать его информацию или его чувства — дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это, скорее всего, вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и общепринятые в таких случаях слова-штампы: «Успокойся». «Не плачь», «Не надо нервничать».

Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»:

«Да-да, угу-угу, ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки накала, человек начинает успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание вызывает раздражение у любого человека, а у возбужденного его усиливает.

Техника эта, таким образом, требует от вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когда он замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он тебе сказал?» или «А вы что ответили?» или «А где была Маша в это время?». Главная ваша задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений» и в конечном счете — к очень неприятным чувствам.

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На самом деле оно требует определенной душевной работы.

Для пациента очень важно, чтобы мед. работник понял его и разделил его чувства. Именно это дает ему ощущение облегчения. Поэтому для медицинского работника важна не только информация, которую пациент сообщает, но и чувства, которые он переживает по данному поводу. Вот почему фармацевту необходим навык эмпатического слушания, т.е. такого, при котором он способна в какой-то степени испытывать те же чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу, отражать их, чтобы он начал лучше понимать себя.

Представить себе эмоциональную жизнь пациент, его состояние может мед. работник, обладающий развитой способностью к переживанию и сопереживанию, т.е. имеющий достаточно высокий уровень эмпатии — понимания эмоционального состояния другого человека, сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Следует различать жалость («мне жаль вас»), симпатию («я сочувствую вам») и эмпатию («я — с вами»),

6. Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами или 10 «золотых» правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. «Выпустить пар»

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

• кивать и поддерживать визуальный контакт;

• не улыбаться;

• не давать никаких оценок;

• не перебивать;

• постараться понять, что именно его так задело;

• не говорить «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в руках»;

• не задавать вопросов: «В чем, собственно, проблема?» «Что все-таки произошло?»

Правило 2. «Переключить внимание»

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. «Поблагодарить»

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: «Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».

Ф.: «Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся».

Правило 4. «Извиниться»

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. «Пошутить»

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться — один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: «Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!»

Ф.: (с экспрессией): «Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе».

Правило 6. «Неожиданный ход»

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

задать неожиданный вопрос;

спросить совета;

сделать комплимент.

Правило 7. «Попросить руку помощи»

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

«Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?»;

«Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?

Правило 8. «Не судить»

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы «Это не так», скажите: «Мне видится это иначе».

Вместо: ‘Так не пойдет» — «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».

Вместо: «Вы ошибаетесь» — «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».

Вместо: «Вы грубиян и хам» — «Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете».

Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

«Я вижу Ваше волнение»;

«Я понимаю Ваше беспокойство»;

«Я разделяю Вашу озабоченность»;

«Мне понятно Ваше раздражение».

Правило 10. «Сохранить уверенность»

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11. «Понять клиента»

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

«Правильно ли я Вас понял?»;

«Вы хотите сказать, что…»;

«Ваша претензия заключается в том, что…».

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

Список литературы

1. Деловое общение / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. — 7-е изд., пересм. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. — 524 с. — (Учебные издания для бакалавров). — Режим доступа: по подписке. — URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496102

2. Лопатин, В. П. Биоэтика: учебник. Лопатин П. В. , Карташова О. В./ Под ред. П. В. Лопатина. 4-е изд., перераб. и доп. 2009. — 272 с. — 272 с. — ISBN 978-5-9704-0829-2. — Текст: электронный// ЭБС «Консультант студента»: [сайт]. — URL: https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785970408292.html.

3. Мандель, Б. Р. Деловая культура [Электронный ресурс] : учебное пособие для обучающихся в системе среднего профессионального образования / Б. Р. Мандель. – Москва ; Берлин ; Директ-Медиа, 2019. – 389 с. — Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=496625